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中航期货有限公司客户...

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中航期货有限公司客户投诉管理制度

第一章  总则

第一条为规范公司客户投诉管理工作,加强对客户投诉处理工作的监督管理,进一步提高投诉处理工作效率,保障客户投诉能够得到及时有效处理,特制定本制度。

第二条本制度用于规范和指导公司的客户投诉处理工作,适用于全公司客户投诉的管理。

第三条各业务部门应根据本制度,结合自身实际,制定相应的客户投诉处理流程。

公司投诉热线:0755-83320464

公司投诉传真:0755-83352428

公司投诉信箱:zhqh@avic.com

公司通信地址:广东省深圳市福田区华富路1006号航都大厦25楼。

总部及各业务部门经营场所内应在显著位置向投资者公布投诉管理制度、投诉流程、投诉电话及其它相关信息。

公司在门户网站显著位置公示上述投诉管理制度、投诉流程、投诉处理电话、电子信箱、传真和通信地址。

四条客户投诉受理原则上为首问负责制,即第一位正式受理人(记录、转交有关投诉的第一责任人)负责接受投诉、督促解决、最终回复。

第五条 公司经纪业务管理部是处理客户投诉工作的主要负责部门,直接接受投诉、协助处理其他部门接受的投诉、协调处理涉及不同部门的投诉事项等工作,并将所有投诉事项统一归档管理。

第六条 公司经纪业务管理部应建立投诉处理工作台账,详细记载投诉事由、经办人员、处理过程、处理结果、责任方、责任追究情况、投诉人对处理结果的意见等信息,即每次接受的投诉都应详细填写《客户投诉记录表》(见附表1)。并协助首问负责制(第一位正式受理人投诉)正确填写投诉受理和处理表。

第七条各部门、各营业部应树立“客户至上”的服务理念,对客户投诉应高度重视,在处理客户投诉时严禁推诿、拖延,对投诉客户的个人资料应严格保密,切实保护投诉客户的合法权益。

第八条涉及到对公司服务人员的投诉,应建立当事人回避制度,严禁对投诉客户采取报复态度和手段。

第九条相关释义说明。

(一)投诉人:是指对公司提供的服务和产品不满意而提出的抱怨和申诉的个人或机构。

(二)被投诉人/部门:是指客户投诉的事件所涉及的部门和个人,有可能是责任单位,也可能不是责任单位。

(三)投诉受理人/部门:是指通过电话、电邮、书信、现场或意见本等各种渠道接受、处理客户投诉,并进行结果验证和满意调查的个人或部门。可能是营业部员工/部门,也可能是公司总部员工/部门。

(四)主要责任人/部门:是指客户投诉中应负主要责任的单位和个人,可能是被投诉单位,也可能是在投诉中未被直接提及、但经调查发现,造成投诉是由该部门和个人引起的。

 

第二章  投诉事项分类

第十条客户投诉根据投诉内容,对投诉事项进行分类处理。

(一)期货营销类投诉。对营销人员执业行为、机构营销活动、营销管理等方面投诉事项。

(二)柜台业务类投诉。对开户、销户及日常业务办理流程等方面投诉事项。

(三)期货交易及客户资产安全类投诉。

(四)信息系统类投诉。

(五)服务质量类投诉。

(六)其他。客户投诉的其他事项。

 

第三章投诉分级及回复时限要求

第十一条客户在接受各营业部提供的产品或服务时,通过各种途径所反映的对产品或服务的不满,均称为投诉。

第十二条客户投诉根据投诉内容的重要性、紧急性及回复时限要求划分为以下三个等级:

I(普通)指投诉涉及到的人和事短期内不足以影响到客户的即时交易,不构成对公司形象信誉和利益的重大影响;或可直接解决、可协调解决的投诉,回复时限不超过二个工作日。

Ⅱ级(重要)指投诉涉及到的人和事已影响到客户的即时交易,构成对公司局部形象信誉和利益的影响并可能不断恶化;或需要公司内部不同部门间协调的,回复时限不超过三个工作日。

Ⅲ级(严重)指投诉涉及到的人和事已严重影响到客户的即时交易,构成对公司形象信誉和利益的重大影响;或需要其他单位(如交易所、电信、签约银行等)协调解决的,回复时限原则上不超过三个工作日。

第十三条如遇三个工作日内不能处理完毕的投诉,被投诉部门或责任部门应向投诉受理部门报告,并由被投诉部门或投诉处理部门向客户做好解释工作和说明。

第十四条若投诉处理部门、被投诉部门或责任部门在逾期未处理的投诉,由合规部门负责督办。

 

第四章职责划分

第十五条 合规管理部门在投诉管理中的职责:

(一)制定、完善公司客户投诉的管理办法及处理流程;

(二)负责各营业部、业务部门和职能部门投诉处理的协调工作;协调处理需要公司其他相关部门共同解决的重大投诉;

(三)监督检查各营业部、业务部门和职能部门客户投诉处理工作并对各部门客户投诉处理工作进行评估,将评估结果纳入服务质量考核;

(四)不定期的组织客户投诉管理工作交流研讨,提高公司投诉处理的整体水平。

第十六条公司合规管理部门直接受理的客户投诉包括:

(一)国家期货监督管理机构及派出机构、期货交易所、中国期货业协会、地方期货业协会转派的;

(二)公司其它部门需要转处理的;

(三)公司营业部、业务部门和职能部门无法处理的;

第十七条各营业部、业务部门在客户投诉管理中的职责有:

(一)根据公司客户投诉管理办法及处理流程制定、完善营业部内部的客户投诉处理流程;

(二)负责受理、查证、处理、回复直接向营业部提出的客户投诉;负责受理、查证、处理、回复公司及其他渠道转办的客户投诉;

(三)负责监督检查和指导营业部内部客服中心的投诉处理工作;

(四)每年至少一次对客户投诉处理工作进行总结,上报公司合规管理部门。

第十八条营业部、业务部门的客服中心负责本营业部的投诉处理工作。客服中心应指定1名业务素质全面、具有一定法律意识、责任心和协调处理能力的人员负责客户投诉的处理工作,并赋予其必要的监督和考核权,以确保客户投诉能够得到及时满意解决。

职能部门应指定专人负责处理转至本部门的客户投诉。各部门投诉处理人员必须在规定时间内接收、处理、回复、转办至本部门的客户投诉。

 

第五章投诉受理

第十九条营业部、业务部门和职能部门受理人收到客户投诉后即成为第一责任人,并填写《客户投诉受理和处理表》(见附表2),做好相关投诉记录并备案。

对于能当即解决的,应立即当场解决,及时消除客户的不满,取得客户谅解。对于不能当场处理的投诉,受理人按照流程将《客户投诉受理和处理表》交相关部门处理。

第二十条第一次处理后客户仍不满意,或受理人无法处理的客户投诉,受理人应及时将《客户投诉受理和处理表》以电邮方式发送至公司经纪业务管理部,有关客户投诉的书信等凭证作为邮件附件,如需传真的,受理人应在发送的电邮中加以说明。

公司经纪业务管理部接到各部门转来的投诉事项后,开始对投诉事项进行处理,能处理的投诉经纪业务管理部直接处理,并将处理结果报公司合规管理部门。

公司经纪业务管理部无法处理的投诉,应及时将投诉事项转交给公司合规管理部门进行处理。

合规管理部门受理后投诉后,应要求相关部门提供处理投诉所需资料,相关部门应尽力配合,不得推诿。

第二十一条对于直接投诉至公司的,合规管理部门收到客户投诉后即成为第一责任人,应及时填写《客户投诉受理和处理表》并根据投诉内容和对象转交相关部门处理。

 

第六章投诉处理与整改

第二十二条 投诉事项的处理基本要求。

(一)期货营销类投诉。对营销人员执业行为、机构营销活动、营销管理等方面投诉事项,应当及时调查核实。投诉内容属实的,应当按照规定对相关人员进行责任追究,并及时完善相关营销活动、修订相关管理制度。

(二)柜台业务类投诉。对开户、销户及日常业务办理流程等方面投诉事项,应当耐心向客户解释相关政策制度。确属公司责任的,应当立即纠正并完善业务流程。

(三)期货交易及客户资产安全类投诉。对此类投诉,应当向客户提供相关账户资料、交易情况和客户账户资产安全情况说明,必要情况下应当协助客户向相关期货交易所、中国期货保证金监控中心查询客户交易记录。经核实发现客户账户资金被盗取、被盗买盗卖的,应当协助客户向公安机关报案,并向公司所在地的派出监管机构报告。

(四)信息系统类投诉。对此类投诉,应当立即对信息系统进行检查,确因信息系统及基础设施运行、管理和应急处置发生问题影响客户交易、结算和其他业务的,应当采取有效措施保障客户合法权益,并完善信息系统。

(五)服务质量类投诉。对此类投诉,应当对客户做好解释,并针对投诉事项反映的问题改进服务态度,提高服务质量。

(六)其他。对客户投诉的其他事项,应当根据投诉事项性质,采取适当的方式,及时予以处理。

第二十三条投诉受理部门对客户投诉的处理程序。

(一)情况核实。

投诉受理部门应对客户的投诉事实进行详尽的调查,调查既应听取被投诉部门的陈述,也应向投诉的客户进行核实,以便找到问题所在,确认责任部门,对调查核实的情况,应记录在《客户投诉受理和处理表》中。

(二)提出整改意见。

投诉受理部门应根据调查核实的情况,有针对性的提出整改意见,填至《客户投诉受理和处理表》传递至被投诉部门或责任部门,责令其在指定期限内整改。

第二十四条被投诉部门或责任部门,在接到投诉受理部门流转来的《客户投诉受理和处理表》后,应按提出的整改意见认真进行整改。

(一)调查属实,公司确有严重责任的投诉,由投诉受理部门或被投诉部门向客户道歉,及时纠正错误,并制定相应的措施,防止类似事件的发生。

(二)调查发现公司有一定的责任,但事实不完全符合的投诉,应要求被投诉部门或责任部门对公司负有责任的部分加以整改,并与客户进行沟通解释,消除客户的不满,得到客户的谅解。

(三)对调查发现,公司没有责任或由于制度所限,公司只能这样办理的业务,也应由投诉受理部门或被投诉部门向客户做好宣传、解释工作,征得客户的理解,消除客户的不满,并将客户的意见、建议转报投诉处理部门及合规部。

第二十五条被投诉部门或责任部门,接到投诉受理部门传递来的《客户投诉受理和处理表》后应认真进行整改,将整改情况记录在《客户投诉受理和处理表》中,传递回投诉处理部门、投诉受理部门、合规部门各一份。

第二十六条涉及到经济赔偿诉求的投诉,若经济损失责任认定为公司内部有关部门和个人行为所致,原则上在不损害公司利益的前提下,责令当事人和有关部门负责人与投诉客户协商解决。不能妥善解决的交由所在部门负责人或公司合规管理部门按照公司规章制度执行。涉及员工违法违纪行为交由有关部门追究个人违法违纪责任。

 

第七章投诉回复及客户回访

第二十七条投诉受理部门应对被投诉部门或责任部门传递回来的投诉处理结果进行验证,核实有关的整改要求是否落实、完成、达到预期效果。

第二十八条验证时要调查客户的满意情况,并将验证与满意调查的结果记录在《客户投诉受理和处理表》中。对验证或满意调查出现的不同情况应采取不同的处理方式。

(一)对经验证,被投诉部门或责任部门没有按整改要求进行整改的或整改后未达到要求的应要求其重新整改。

(二)客户对处理结果不满意,经调查分析属不当处理的,投诉受理部门应在对投诉进行进一步分析的基础上重新制定整改措施,指导被投诉部门或责任部门再进行处理。

(三)若因客户提出的要求投诉受理部门在职责范围内不能处理,或虽经多次处理,客户仍不满意的投诉,营业部应将有关材料报经纪业务管理部和合规管理部门,由经纪业务管理部协调有关部门制定措施进行处理。

(四)对经各种方式处理客户仍不满意的,则由投诉受理部门在《客户投诉受理和处理表》中如实记录,如属客户故意刁难,提出无理要求,一方面应做好解释工作,另一方面可请法律部门协助处理。

第二十九条投诉受理部门应在投诉处理完毕后五个工作日内对投诉客户进行回访,了解客户对投诉处理满意程度,如客户对投诉处理表示不满意,投诉受理部门有权将投诉处理表再次转回相关部门,并要求重新核实投诉,直至客户对投诉处理满意为止。

 

第八章客户投诉分析及档案管理

第三十条公司合规管理部门、营业部应指定专人定期对各类客户投诉进行整理、备份,完整保留各项受理的原始资料,对客户投诉的热点和焦点问题,应及时反馈给相关部门并为公司经营决策和服务指导提供依据和资料。

 

第九章附则

第三十一条本试行制度由合规管理部门负责解释。

第三十二条本制度自颁布之日起实行。

 

附表1户投诉记录

附表2客户投诉受理和处理表

附表3客户投诉处理流程

 



附表1户投诉记录

编号:

投诉人

(性

 

资金

 

投诉

 

身份

 

联系

 

被投部门

或个人

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

客户投诉内容

投诉述:

:

 

□一般

 

□重大

类型:

违纪员工涉嫌规违他)

业部

他)

差错务信他)

间人息质他)

标准

其他

受理                                                   日期:                  

 

 

 

处理过程和结果

 

 

 

 

客户理专                                                 

涉及果:

 

 

 

经办                                                    责人字:

 

 

 

回访结果

 

 

 

 

 

 

 

 

客户                                                      

 

 

 

 

责任追究情况

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

经办人:年月日

 

 


附表2客户投诉受理和处理表

投 诉 等 级 :                                                编号:

客户投诉时间

 

受理投诉单位

□ 营业部  □合规部  □ 其他

 

客户投诉形式

□现场    □电话    □意见本    □信件    □电邮    □其它

 

客户姓名/称呼

 

客户所在营业部

 

资金账号

 

 

联系电话/手机

 

住址/E-mail

 

 

被投诉人

 

被投诉人岗位

 

投诉事由(可附件说明):

 

                                            受理人:           日期:              

 

受理部门处理意见:

 

                                                          负责人:           日期:

 

被投诉部门处理意见:

 

                                                          负责人:           日期:

 

公司领导批示:

 

回复人

 

回复时间

 

 

投诉人满意度:

□非常满意      □满意      □可以接受      □不满意      □非常不满意

 

 


附表3  客户投诉处理流程

期市有风险,入市需谨慎。严禁期货从业人员代客理财!   中航期货投诉电话:0755-83320464     投诉邮箱:zhqh@avic.com    中航期货全体员工祝您投资顺利!

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